CSはお客様体験

ココネではマーケティングとCSを同じ執行役員が担当しています。
一般的には別の話しであるマーケとCS、ココネではなぜ同じ括りなのか?その意図などをお伝えします。

ココネに転職した理由はココネの社名!?

石渡: なんでココネを選んだのですか?

冨田: 次のチャレンジをする場所としてスマホ業界を選びました。業界を見渡した際に、ココネという会社が、どこの会社よりも異色に映りました。最初は「女性向けアプリ、それもゲームではなく、アバターサービスを運営しているからなのかな?」とか「規模が小さいのに女性比率や、外国籍の比率が高いからかな?(*)」などと考えたのですが、どうもそれだけではなさそうでした。(男女比は4:6で女性が多い。外国籍の社員は2割(6カ国))
結論としては、「感性」を大事にするココネという会社。そして、それを作り上げた代表の千(ココネ株式会社 代表取締 千良明/チョン・ヤンヒョン)の存在が圧倒的にユニークかつ魅力的でした。

石渡: 具体的にはどんなところにユニークさを感じたのですか?

冨田: ココネという社名からユニークだと感じました。「心、言葉、ネットッワーク」の頭文字なんです。最初は「スマホ時代に"ココロ"って!?」と思いました(笑)ただ、よくよく話を聞いていくと、ポケコロのビジネスはまさしく「心の機微や、女性の琴線に触れるものを生み出せるかどうか」を問われる仕事だなと理解しました。

ポケコロというサービスに触れて

冨田: ポケコロで手に入れられるお洋服は、ゲームと違い、パラメータが存在しません。 お洋服を着替えても、強くもならず、倒すべき強いドラゴンもいない。なので着替える必要すらない。
でも「ポケコロ」では季節や「わびさび」を感じられるようになっている。そういう情緒が積み重ねられた結果、「可愛いな、着替えてみたいな」、という気持ちが醸成される。
例えば、ポケコロでは和服を着ると普段よりゆっくり歩きます。僕からすると遅くなって不具合かな?と思ったのですが、聞いたところ「着物ではしずしずと歩むのは当然でしょう」と怒られました。そういう繊細な感性に応えるものづくりの結果、ポケコロのお洋服に値打ちがつくのだと理解し始めました。そしてそのような繊細な心配りは、ポケコロだけでなく、会社全体にも感じました。ココネでは、社員同士でも、言葉遣いや心配りを大事にしています。
そういうものに触れていく中で、ココネやポケコロのユニークさ、それを生み出した代表の千にユニークさに魅力を感じてぜひご一緒に働きたいと思うようになりました。

昨日、一番課金してくださったお客様はだれ?

石渡: 冨田さんはそんな会長から、よく指導されていますよね(笑)

冨田: そうですね、すべての価値観を叩き直して頂いています。ポケコロのサービスに携わらせて頂いた初日からです。
千会長から「先月のMAUは?」と聞かれました。 (Monthly Active User:月間利用者のこと)
KPIなら息を吸うように答えられる、としたり顔で「○万人です」と答えました。 会長「ARPPUは?」
「課金してくださった方が○人で、売上が○円でしたので、ARPPUは○です」(ARPPU:Average Revenue Per Users 一人あたり購入額のこと)
会長「では、先月一番お金を使ってくださったのはどなた?」
そこで、「え・・・・・」となりまして。
会長「・・・。なぜ最もご愛顧頂いているお客さまの名前も知らないんだ。 それならきっと昨日着ていたお洋服も知らないし、どんなおデザインが好きかも知らないだろう?」と。

石渡: そうですよね。KPIは全体を理解するのには役立ちますが、その数字は一人一人まったく別のお客さまによって作られている、という当然のことですが。オンラインだと意外とお客様一人ひとりを想像するというのが、難しいですよね。

冨田: そうなんです。さらに会長から「きみは渋谷の109に行ったことあるか?あそこのカリスマ店員さんたちは、渋谷のスクランブル交差点でも、お得意さまがいれば、声をかけられるだろう。元気ですか?こないだのお洋服、大丈夫ですか?親友や家族の心配もするかもしれない。でも、きみは数字だけしか知らない。それで理解した気になっている。仕事に向きあう態度に問題がある。話にならない」と怒られました。
たしかに自分自身、これまでのゲーム開発や運用で、お客さまを群として理解するだけで、その中にいる一人ひとりのお客さまを意識していなかったと反省しました。

マーケティング担当に

石渡: それからは反省して、まずマーケティングに注力されたのでしたね。

冨田: はい、ちょうど入社タイミングでポケコロが数百万ユーザーという規模になっていました。これまで以上にマーケティングで、多くのお客様にポケコロの魅力を知って頂く時期だと判断しました。
マーケティングの実業務経験は全くなかったのですが、会長の「すべては態度の問題」という言葉に応えようと、一から勉強してマーケティング独自のKPI設計やROIの改善に努めて、無事お役に立てるようになりました。もちろん、数字だけの理解ではなく、実際のお客さまにお会いしてお話を伺いながらです(笑)
今では相当マーケティングに詳しくなり、ココネらしいお客さまに思いを馳せる力もついたので、マーケティングで独立してもやっていけるくらいの自信にはなっています。

石渡: 成長しましたね!

マーケティングからCSも!

石渡: では、もう一つの役割であるCXについて話しを聞かせてください。

冨田: ココネではお客さまから頂いた質問にお答えする顧客対応、一般にはカスタマーサポート(CS)チームと呼ばれるものを、カスタマーエクスペリエンス(CX)チームと呼んでおり、とても力を入れています。

石渡: 顧客対応ではなく、顧客体験。感動させられる体験をできるかを目指しているんですよね。 マーケティングという外部からお客さまを呼んでくる役割と、お客さまに長くご利用頂くための役割を同時に見るのもユニークな配置ですよね。

冨田: ポケコロに魅力を感じてダウンロードしてくださる入り口のお客さまと同時に、困り事やトラブルで困っているお客さまを見ているのが特徴的だと思います。ほかにもマーケティングはやや華形的で、カスタマーサポートは文字通りサポート的な印象なこともありますが、ココネではカスタマーサポートをまったく違うものとして目指しているからこその配置なのかと思っています。

石渡: 確かにココネではすごく当たり前ですが、なかなか難しいことを言われますよね。 「オフラインの業界で当然やっていて、ITで実現できていないものをまずはやらなければいけない」と。

冨田: そうですね。競合やベンチマークとサービス水準を比較して説明しても、「他社もやっていないから、やらなくていいいという問題ではない。ココネとして、ポケコロとしてやるべきかを判断してやるべき」と言われますね。

社員全員でお客様対応を

石渡: いざ社内でCXチームの立ち上げるとなったときも、全社でお客さま対応をするなどココネらしいやり方をしましたね。

冨田: CSは内部でやって、外部にお願いしていたのですが、カスタマーエクスペリエンスを目指そうよ、という目標を実現するために、もう一度社内でお客さま対応をできるようにしようということで始まりました。
まずは自分で実際にお客さまのお問い合わせに返信をしはじめました。大量のお問い合わせに心を込めて返信する中で、効率的な返信をしている際には見られない、お客さまの感謝の声やお叱りの言葉を頂けるようになりました。
心が通じるという経験と、同時にまだまだ山積みの課題があるという話を会長や石渡さんに伝えたところ、「現状がよくわかった。お客さまによい対応ができていないのは全社の問題だ。お客さま対応をCXチームだけがやるのはおかしい。全社員の問題だ。まず全社員でお客さま対応をすべきだ」となりました。

石渡: デザイナーやエンジニアはもちろん、経理や人事などのバックオフィスまで含めた、本当に全社員で対応しましたね。デザイナーさんがお客さまの声をより聞くようになったり、エンジニアがより早くお客さまの課題を解決するようになることを期待したのもあります。副次的な効果ですがデザイナーさんのお客さま対応などは、これまでのCXチームの返信を越えたものが出てきましたね。

冨田: そうですね。たとえば「ピンクアッシュアシメというアイテムを復刻してほしいです!」という問い合わせがありました。
これまでだったら「復刻のご希望ありがとうございます」と返すだけだったのですが、デザイナーが返信した内容には「実は今でも販売しているダークロックガチャには"ロッキンピンクメッシュ"という似たアイテムもございます。もしよろしければそちらもご確認ください」と案内していました。
ショップ店員のような対応にあるべき接客を感じて、大変勉強になりました。ほかにもデジタルのアイテムではありながらも実際のお洋服を扱うような表現がたくさん出来るようになってきたりコロニアンやペットなどに対してちゃんと生き物であるという世界観がちゃんと表現できるようになってきました。対応時間も、まだまだお待たせしてしまうことが多く申し訳ないですが、着手前の1/5のお待たせ時間に改善してきました。もちろん引き続き改善して、お待たせする時間を減らしていきます。

石渡: 他にもポケコロを大変ご愛顧いただいているお客さまの声が社内によく届くようになり、細かい改善などが以前よりもできるようになってきた印象はありますね。例えば、アイテムを沢山集めれば集めるほど探しづらくなるといった声に応えて、もちものの変更の企画などにつながっていましたね。

冨田: そうですね。もちろんお客さまにとっては、まだまだ足りていないの一言で大変恐縮ですが、それでもCXチームだけでなく、デザイナーや開発、バックオフィスまで、ココネの総力でお客さまの声に向かう文化が出来てきたのが良い方向に進んでいると感じますね。

採用について

石渡: CXチームでは採用にもすごく力をいれていますよね。

冨田: はい、オンラインでの接客を実現するためにも、サービス業界のプロを積極採用しています。またオフラインの接客経験をオンラインでも実現するために、CXチーム専属のエンジニアも採用しています。
また、主婦の方も多く活躍しているのも特徴です。結婚・出産を期に退社した女性から「新卒で正社員として勤務していたのに、社会に戻ろうとしても勤務時間の長さや柔軟性から、ビジネスの最前線に戻る応募がない」という悩みを聞く機会がありました。せっかく新卒から一生懸命伸ばした能力が発揮できずにいるのはもったいないと思い、ココネのCXチームでは積極的に、主婦の方にも働いてもらえる環境を作っています。そして主婦や接客経験のある女性陣が、短い時間でも能力を発揮できるようにしているのがCXチーム専属のエンジニアたちです。
他にも「女性や主婦がもっと長く活躍できるように」「オンラインでもオフラインのようなサービスを実現したい」という目標に共感してくださり、東大・早慶あたりの優秀な学生が多くインターンとして働いてくれています。

石渡: これからココネのCXチームに求める方はどんな方ですか?

冨田: ①オフラインでは当然行われいてる"サービス"を、オンラインでも実現したい、と思っている方。②コミュニケーション力で解決することの多いCSの現場にもっともっとテクノロジーを導入して解決したいと思うエンジニア志望の方。③お客さま対応で、もっともっと感性を活かしたい方です。
ポケコロでは、よくある質問をマンガとして書き起こしてFAQを提供しています。お客さまに季節ごとに手書きでお手紙を出したいとも思っています。業界や他社で当然求められる効率的な対応はもちろんとして、ココネらしく、ポケコロらしい柔らかいお客さま対応に興味をお持ちの方に、ぜひお話だけでも聞きに来て頂きたいです。

石渡: ぜひココネらしい感性を活かした顧客対応に興味をお持ちの方と一緒に、ポケコロ・ココネを盛り上げていきたいですね。引き続きマーケティングと、オンラインでも感動体験のできるCXチームの活躍を期待してます!

冨田: ありがとうございます、引き続き頑張ります!

本インタビューをご覧いただきありがとうございました。
本稿に関連して、以下の職種で採用を行っております。ご興味お持ちになった方で、ご応募頂ければ幸いです。

冨田 洋輔

2003年
慶應大学環境情報学部卒
2003年
スクウェア・エニックス プロデューサー
2010年
グリー株式会社 パブリッシングゲーム事業部長
2011年
GREE Beijing, Inc. Senior Vice President
2014年
ココネ株式会社入社